編者按：本文轉(zhuǎn)自公眾號(hào)華商韜略，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

在巴菲特的超級(jí)伙伴查理·芒格看來(lái)，有種“頭盔生意”碰不得。

當(dāng)年，芒格的子公司研制出一種高強(qiáng)度頭盔：它選用凱夫拉爾纖維（防彈衣材料），能以一半重量，實(shí)現(xiàn)5倍于鋼鐵的強(qiáng)度。人們預(yù)測(cè)，這種頭盔一旦投入生產(chǎn)，公司不但會(huì)躍居第一，更能挽救無(wú)數(shù)生命。

但芒格冷靜地叫停了：我們更希望別人去生產(chǎn)。

他的理由不復(fù)雜：公司成為行業(yè)領(lǐng)袖毫不意外，但它注定會(huì)成為眾矢之的。戴著它，冒失的高中生會(huì)在橄欖球場(chǎng)狂奔后重傷，警察和建筑工人在它的庇佑下活命。但接著，他們會(huì)坐著輪椅來(lái)告你，控訴頭盔令其遭受半身不遂的不幸。

某種程度上，大幅改善了中國(guó)人租住條件的長(zhǎng)租公寓行業(yè)，正落入芒格所說(shuō)的“頭盔陷阱”里。

1

2018年，大學(xué)剛畢業(yè)的康康，選擇來(lái)杭州打拼。但打聽租房時(shí)，熟人都吐槽表示“太難了”。

在網(wǎng)上，邂逅真房東、真房源是真愛(ài)，遭遇二房東、黑中介才是常態(tài)。“好地段+低價(jià)位”，是忽悠菜鳥的殺手級(jí)套路，只損失中介費(fèi)算你命好，入住后釣大魚才可怕。不論是“真房東”粉墨登場(chǎng)，還是違規(guī)出租“被人舉報(bào)”，你都會(huì)被強(qiáng)行趕走、押金不退。報(bào)警沒(méi)戲，打官司又耗不起。哪怕你不畏強(qiáng)暴是個(gè)健碩BOY，在斷水、斷電、堵鎖眼“三連擊”后，只能卷鋪蓋走人。

結(jié)果，康康毫不猶豫選擇了長(zhǎng)租公寓。

除了裝修精致、家電齊全、拎包入住外，網(wǎng)上簽約、押一付一、定期保潔、免費(fèi)維修等服務(wù)，讓康康感覺(jué)便利又貼心。

另外，康康順便向管家小姐姐打聽了公司情況，投出了求職簡(jiǎn)歷。

如今，他已是這家公司“零差評(píng)”的“金牌管家”。

康康的經(jīng)歷，只是中國(guó)1.9億租客歷經(jīng)巨變的縮影。

2014年之前，長(zhǎng)租公寓還不起眼。但這一年，雷軍在YOU+國(guó)際青年公寓投入1億元重注，引發(fā)投資圈關(guān)注。

此時(shí)，彷徨的人們還看不清潮水的方向。但2015年，住建部下發(fā)“指導(dǎo)意見”，明確提出推進(jìn)REITs（房地產(chǎn)投資信托基金）試點(diǎn)、發(fā)展租賃市場(chǎng)，為長(zhǎng)租發(fā)展注入了一針“興奮劑”。

等到2017年住建部選取12座城市搞試點(diǎn)，并在金融、稅收、土地等政策上發(fā)布紅利時(shí)，長(zhǎng)租公寓風(fēng)口乍起。

分散式公寓，以自如、蛋殼為代表；集中式公寓，有萬(wàn)科泊寓、龍湖冠寓、魔方公寓等爭(zhēng)雄。此外，中介系、地產(chǎn)系、酒店系、電商系、創(chuàng)業(yè)系……1300多家長(zhǎng)租品牌，涌入“藍(lán)?！?。

2018年，長(zhǎng)租市場(chǎng)規(guī)模突破1.5萬(wàn)億。即便如此，火熱的長(zhǎng)租公寓在整個(gè)市場(chǎng)的占比還不到5%，成長(zhǎng)空間巨大。

從風(fēng)口變?yōu)轱Z風(fēng)的背后，是明確穩(wěn)定的增長(zhǎng)預(yù)期。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2020、2030年，中國(guó)流動(dòng)人口將分別達(dá)2.82億人、3.27億人。與之對(duì)應(yīng)，長(zhǎng)租市場(chǎng)規(guī)模將保持2020年1.6萬(wàn)億、2025年2.9萬(wàn)億、2030年4萬(wàn)億擴(kuò)張的節(jié)奏。

有人由此斷言，中國(guó)房地產(chǎn)的“下半場(chǎng)”，或?qū)⑹情L(zhǎng)租公寓。屆時(shí)，大概率會(huì)出現(xiàn)持房超100萬(wàn)間、估值超100億美金的超級(jí)獨(dú)角獸。

超級(jí)藍(lán)海，不言而喻。

這么大的空間、這么好的行業(yè)，2018年卻連遭水逆。

從瘋搶房源推高房租引發(fā)炮轟，到監(jiān)管缺位導(dǎo)致租金貸暴雷，甚至非法改建、惡意騙貸、環(huán)保等問(wèn)題層出不窮，接連曝光。某些企業(yè)運(yùn)用高杠桿跑馬圈地，乃至惡意套取租金，給全行業(yè)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)和爭(zhēng)議。

朋友圈內(nèi)，關(guān)于長(zhǎng)租的認(rèn)知更走向極端。

有人既不明白這是行業(yè)“成長(zhǎng)的煩惱”，也無(wú)視長(zhǎng)租破解租房難的時(shí)代進(jìn)步，在販賣焦慮的同時(shí)，將長(zhǎng)租公寓與“爆倉(cāng)”、“詐騙”、“白血病”、“比販毒來(lái)錢快”、“要錢又要命”等驚悚詞匯捆綁在一起。由此導(dǎo)致的維權(quán)、訴訟風(fēng)波，更引發(fā)持續(xù)爭(zhēng)議。

當(dāng)長(zhǎng)租淪為一種“頭盔生意”，它的未來(lái)，究竟會(huì)向何處去？

2

2018年9月，當(dāng)何曉下班回到家，妻子劈頭就問(wèn)：你怎么還不辭職？

一句話，刺痛了他的心。

當(dāng)時(shí)，自如正處在“甲醛門”爆發(fā)的風(fēng)口浪尖。但作為品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人，何曉知道，自己付出過(guò)怎樣的努力。

2011年，自如一成立就規(guī)定：所有家具板材，必須符合國(guó)標(biāo)E1級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家強(qiáng)制健康標(biāo)準(zhǔn)）；

2015年，自如規(guī)定：新裝修房源，必須完成空氣治理才能出租；

2017年，自如啟動(dòng)“深呼吸”項(xiàng)目，從板材、輔料、施工等方面，研究綜合解決房源空氣質(zhì)量問(wèn)題的辦法；

2018年6月，自如“深呼吸”在全國(guó)九城上線，家具板材從國(guó)標(biāo)E1級(jí)升級(jí)為甲醛釋放量?jī)H為國(guó)標(biāo)1/3的環(huán)保板材；墻漆和輔料的甲醛標(biāo)準(zhǔn)，從國(guó)標(biāo)0.1g/kg升級(jí)到“未檢出”級(jí)。

……

何曉相信，很多家庭裝修自購(gòu)的油漆、家具，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到自如標(biāo)準(zhǔn)。怎么這么努力了，還是出問(wèn)題？

而在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，長(zhǎng)租“甲醛門”事件，暴露的實(shí)際是行業(yè)上游，即中國(guó)家裝、家具行業(yè)的問(wèn)題。除了涉及出租行業(yè)，更牽扯千家萬(wàn)戶。在散租市場(chǎng)，租客很難因此挑房東的理。根源問(wèn)題不解決，長(zhǎng)租企業(yè)其實(shí)很難有所作為。

但長(zhǎng)租公寓的存在價(jià)值，就是要提供貼心、安全的服務(wù)。何曉的自尊心、好勝心被激發(fā)起來(lái)：這件事，必須去解決。

一系列問(wèn)題，被重新審視。

有沒(méi)有更環(huán)保的材料，怎么保證供應(yīng)充分還能貨真價(jià)實(shí)？

油漆的品質(zhì)沒(méi)問(wèn)題，那施工工藝會(huì)不會(huì)有影響？

空氣檢測(cè)都在做，但怎樣的流程，才更專業(yè)、更符合實(shí)際？

……

反思的答案是：當(dāng)下的努力是不夠的，對(duì)空氣質(zhì)量的把控，必須追求“極致”。

裝修設(shè)計(jì)階段，就應(yīng)計(jì)算出不同房間內(nèi)板材承載量、油漆使用量。單個(gè)家具檢測(cè)合格是不夠的，20平米房里，2把椅子和20把椅子會(huì)造就兩個(gè)世界。

墻漆作為半成品，一要看品質(zhì)，二看工藝。第一道底漆沒(méi)干透的話，直接刷第二道、第三道就廢了，因?yàn)榈灼釙?huì)持續(xù)散發(fā)化學(xué)物質(zhì)。

新裝修的房子全量空氣檢測(cè)，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)威機(jī)構(gòu)、先進(jìn)設(shè)備，光設(shè)備就接觸了英國(guó)、美國(guó)、日本、新加坡……一臺(tái)動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元，還定期校驗(yàn)。檢測(cè)后，結(jié)果上網(wǎng)，供租客查閱。房間完成裝修后，采用技術(shù)手段確保空置期內(nèi)無(wú)法出租。

……

▲密閉檢測(cè)要求做到開櫥開柜、關(guān)門關(guān)窗

2018年11月，當(dāng)自如“深呼吸”產(chǎn)品全面上線之際，很多人得以長(zhǎng)舒一口氣。優(yōu)于國(guó)標(biāo)E1級(jí)板材、十環(huán)認(rèn)證輔料、41道工序、密閉檢測(cè)、30天空置“五大準(zhǔn)則”，被寫入自如的TQM（全面質(zhì)量管理）標(biāo)準(zhǔn)。

這成為中國(guó)長(zhǎng)租公寓行業(yè)領(lǐng)域第一部“品質(zhì)憲法”。

除了空氣質(zhì)量管理，TQM中還涉及很多意想不到的細(xì)節(jié)。

比如，馬桶。

在形形色色租客的蹂躪下，馬桶里一切皆有可能。馬桶沖力的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是一次沖水要沖掉不少于85個(gè)PP球；但自如發(fā)現(xiàn)，大概要有120個(gè)球的沖力，才能滿足租客的實(shí)際需求。

于是，自如向廠家提出擴(kuò)容增壓的要求，甚至提出在測(cè)試時(shí)，被沖出的PP球在管道內(nèi)的滑行距離要從現(xiàn)行的8米提升到12米。品質(zhì)團(tuán)隊(duì)仍在鉚足了勁測(cè)試。

而房門內(nèi)部結(jié)構(gòu)、隔音填充物，更是租客所無(wú)從感知的存在。

很多木門看似光鮮，內(nèi)部卻用下腳料填充，密封性差，是隱形的空氣污染源之一。對(duì)此，自如選用了各種環(huán)保材料反復(fù)測(cè)試，在降噪隔音的同時(shí)，將隱患消除于無(wú)形。

這些不為人所知細(xì)節(jié)，仍在TQM中不斷豐富、進(jìn)化，成為自如反復(fù)提升的標(biāo)準(zhǔn)。但因?yàn)闋砍侗姸嘈袠I(yè)，每項(xiàng)實(shí)施起來(lái)很不容易。但何曉認(rèn)定：“真把它做下來(lái)，對(duì)客戶來(lái)講非常有意義?！?/p>

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何曉破釜沉舟定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，自如的一線管家們，更是壓力山大。

彼時(shí)，“深呼吸”標(biāo)準(zhǔn)還在摸索期，何曉帶著團(tuán)隊(duì)來(lái)上海做飛行檢查。迎接他的是上海自如負(fù)責(zé)人鄒軍。打開后備箱放行李時(shí)，何曉看到幾乎滿后備箱的綠蘿。“送完你，我還得和業(yè)務(wù)同事一起去送綠蘿?！编u軍說(shuō)。

“靠送綠蘿除甲醛”成了段子，京滬花卉市場(chǎng)，綠蘿更一度脫銷。但搬綠蘿搬得累倒在綠蘿叢中的自如管家小飛知道：“雖然有的租客會(huì)把我和綠蘿一起請(qǐng)出去，但大多數(shù)租客還是會(huì)說(shuō)聲‘謝謝’。我們?cè)谂ο肴樽饪妥鲂┦裁础！?/p>

在杭州，自如客小菲向管家康康反映，住得好好的房子，突然有股刺鼻的味道?！拔易约嘿I了測(cè)甲醛試紙顯示是超標(biāo)的。但房子之前并沒(méi)有什么異味，我挺奇怪的，仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)在房子大門門縫里有一些液體，就是這股味道?！毙》茖?duì)康康描述著自己的發(fā)現(xiàn)。

康康覺(jué)得事情太蹊蹺，找來(lái)物業(yè)人員檢查后，判斷這些液體是從門外面倒進(jìn)來(lái)的。一行人隨后在電梯間發(fā)現(xiàn)了空的甲醛類試劑瓶，印證了之前的推測(cè)?！熬尤挥腥诵钜馕廴?，制造自如甲醛超標(biāo)的假象?！睔鈶嵵啵悼岛托》茮Q定去報(bào)警，希望揪出幕后黑手。遺憾的是案子一直沒(méi)有突破性進(jìn)展。

在天津，大量空氣檢測(cè)的請(qǐng)求突如其來(lái)，讓管家安小輝焦頭爛額。一位女租客嗓子疼。小輝和租客跑遍了醫(yī)院的呼吸科、耳鼻喉科，檢查無(wú)恙后，租客還是不放心要退租。安小輝帶著水果、喉寶，一次次拜訪、解釋“深呼吸”標(biāo)準(zhǔn)，托朋友幫租客找老房、搬新家、修門窗。

結(jié)果，即便租客有不滿甚至搬離，但對(duì)康康、小飛、安小輝等管家，依然是五星好評(píng)。

他們，正是約2萬(wàn)自如服務(wù)者的縮影。

在當(dāng)下，長(zhǎng)租企業(yè)如果僅僅滿足于打破C2C（房東對(duì)租戶）模式，為租戶提供真房源、精裝修、快入住，已然不夠。

行業(yè)發(fā)展、品牌差異的未來(lái)之路在哪里？自如的答案是：“BSH心服務(wù)”，即行有品（Behavior）、技專業(yè)（Skill）、心陽(yáng)光（Heart）。

對(duì)自如來(lái)說(shuō)，每天面對(duì)百萬(wàn)自如客，堪比張家口市的總?cè)丝凇３Ａ康脑V求不分晝夜，涌入了由方文主管的客服中心，使這里成了24小時(shí)燈火通明的所在。

抱怨、求助和建議統(tǒng)統(tǒng)匯聚于此，像租客進(jìn)不了門、房間正在漏水等狀況，每天重復(fù)、鐵定發(fā)生。如何快速響應(yīng)、搞定痛點(diǎn)？

2017年，自如實(shí)施大規(guī)模系統(tǒng)升級(jí)，把“7×24”服務(wù)搞了起來(lái)。如今，客戶需求只要接入，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)分類，推送解決方案。

像進(jìn)不了門的麻煩，大都是租客忘記密碼的小問(wèn)題，客服發(fā)個(gè)臨時(shí)密碼，問(wèn)題就迎刃而解。最特殊極端情況下，客服仍有大膽方案破解：當(dāng)晚請(qǐng)你住酒店，回頭自如報(bào)銷。

而應(yīng)對(duì)漏水事故，自如更形成整套打法。接報(bào)后，客服會(huì)通知管家、修理工2小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，邊調(diào)解矛盾，邊修理水管。隨后，自如保潔主動(dòng)跟進(jìn)，把房間污漬清理干凈。全套服務(wù)，周全得讓人出乎意料，沖突也由此化為無(wú)形。

讓人意外的是，租客們還愛(ài)投訴的是鄰居。

這類麻煩要解決，只能靠一線管家。像康康、安小輝，通常是好言相勸、耐心溝通。話是開心鎖，男人間的矛盾最好說(shuō)，管家出面、自如請(qǐng)客，一頓酒喝完，大家又是兄弟。

但一男一女的矛盾，有時(shí)候會(huì)難以收拾。

因?yàn)楣灿孟词珠g，一位愛(ài)干凈的女租客總覺(jué)得馬桶不干凈，跟男租客爭(zhēng)執(zhí)無(wú)果后，最終在租客群對(duì)他破口大罵。男租客沒(méi)了面子，索性破罐子破摔。

事情鬧到管家安小輝這里，調(diào)解多次也無(wú)濟(jì)于事。最終，通過(guò)協(xié)調(diào)男租客換房，才解決了難題。

而在入職之前，管家們除了要進(jìn)行帶看、入住、續(xù)租等42項(xiàng)專業(yè)服務(wù)學(xué)習(xí)，還要通過(guò)抗壓、溝通等10項(xiàng)綜合測(cè)試。

但現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比理論更挑戰(zhàn)。安小輝就認(rèn)為，只有將心比心為租客著想，才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

2018年11月取暖季，他就遇到一個(gè)“不可能完成的任務(wù)”——大量租客向他抱怨暖氣不熱。管家怎么發(fā)光發(fā)熱？

安小輝硬著頭皮往供熱站跑了幾趟，最終發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的玄機(jī)。實(shí)際上，這就是個(gè)暖氣管殘留冷水沒(méi)釋放的技術(shù)問(wèn)題，只是師傅上門要收錢。為給租客節(jié)省修理費(fèi)，他自主掌握了疏通暖氣管和地暖的“核心科技”。整個(gè)12月，他拎著一把扳手，解決了所有租客的難題。

與此同時(shí)，北京的管家們則要面對(duì)一場(chǎng)更大的危機(jī)。

冬日里，北京通州朝通嘉園小區(qū)因施工遭遇連日停水，居民們不得不靠灑水車送水度日。但小區(qū)內(nèi)大量自如客還要上下班，根本無(wú)法在規(guī)定時(shí)段里接水，生活受到巨大困擾。

結(jié)果，小區(qū)斷水7天，周邊的管家愣是每天提著40多箱礦泉水攀上爬下，挨家挨戶地送了整整7天。

沒(méi)有租客要求他們這么做，但他們確實(shí)就這么干了。

4

2019年5月，一則自如短視頻贏得央視點(diǎn)贊，卻在網(wǎng)上惹出爭(zhēng)議。

片中，管家江曉婷（化名）的日常繁雜而瑣碎，除了接待咨詢、維護(hù)報(bào)修、交水電費(fèi)，她甚至親自跑到首都機(jī)場(chǎng)打車迎接租客，令人體會(huì)到出乎意料的賓至如歸。

有人因此吐槽，這樣的管家，好得實(shí)在有點(diǎn)“假”。

有誤會(huì)是正常的。這源自自如管家的真實(shí)故事，一點(diǎn)沒(méi)夸張。

類似的事情，并不唯一。

2019年春節(jié)，管家康康也專程去接了一趟租客。他這么出于三點(diǎn)考慮：一是租客火車晚點(diǎn)，凌晨2點(diǎn)才到，公交地鐵都停了；二是出租房在老舊小區(qū)，很不好找；三是租客也是剛畢業(yè)的大學(xué)生，經(jīng)濟(jì)不寬裕，他琢磨著先在火車站蹲一宿，天亮之后再找管家。

但康康半夜開著車，直接把租客接來(lái)了——他不覺(jué)得這是多大個(gè)事。

上海的管家刑海威，更是該出手時(shí)敢出手。

去年10月的一天，他在上班途中發(fā)現(xiàn)圍觀人群。湊進(jìn)去一看，只見一位高齡老人蜷縮在地、滿臉是血，卻無(wú)人敢上前救助。扶老人的風(fēng)險(xiǎn)，你懂的。海威猶豫再三，但確實(shí)做不到眼睜睜地見死不救。他橫下一條心，把老人背到了醫(yī)院，在聯(lián)系了家人、去派出所做完筆錄后，悄然離去。

事后，老人家屬送來(lái)了錦旗和紅包，他固辭不受。

“BSH心服務(wù)”，顯然在匯聚越來(lái)越多的符合自如范兒的年輕人。

2018年，當(dāng)自如引入NPS（國(guó)際通用的口碑指數(shù)）后，其數(shù)值便創(chuàng)出了52%的新高。這意味著每100位客戶中，有63位愿向親友推薦自如；95%的客戶，更將自如作為城市生活首選平臺(tái)。

但對(duì)品質(zhì)管理部何曉來(lái)說(shuō)，自如的口碑指數(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。且不論TQM標(biāo)準(zhǔn)、“深呼吸”產(chǎn)品仍在迭代進(jìn)化，難言完美；他心中的高遠(yuǎn)目標(biāo)，是對(duì)標(biāo)四季、萬(wàn)豪、麗思卡爾頓這類國(guó)際五星級(jí)酒店。

而在客服中心的方文眼中，自如的客訴率（投訴即記錄的比率），眼見著從2018年初的84‰，爆降到2019年初4.6‰。標(biāo)準(zhǔn)管理和用心服務(wù)，正初顯成效。2019年，更被確立為自如的“心服務(wù)年”。長(zhǎng)租業(yè)正邁出低谷，眼見著向好。

在外人看來(lái)，管家們的工作，依然是帶看房、交水費(fèi)、搞維護(hù)，乃至調(diào)解鄰里、處置緊急事件，繼續(xù)著忙碌瑣碎的庸常。

但管家康康不這么看：“我簽約過(guò)的每個(gè)客戶，基本上都愿意再把朋友介紹過(guò)來(lái)。他們對(duì)我們的產(chǎn)品很認(rèn)可，我也交了更多的朋友。我覺(jué)得我的工作蠻精彩?！?/p>

有人認(rèn)為，長(zhǎng)租行業(yè)依然是10年后最好的市場(chǎng)。2018年，它經(jīng)歷了冰與火；2019年，正面對(duì)著危與機(jī)。

這個(gè)初生不久的行業(yè)，在歷經(jīng)了難以避免的坎坷后，正在重回持續(xù)改善的軌道。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它對(duì)城市漂泊者的支持，比它自身的存在還重要；它所蘊(yùn)含的機(jī)遇，比眼前的波折更宏大。實(shí)際上，只要還存在一群這樣不懈努力的長(zhǎng)租人，行業(yè)的成長(zhǎng)與未來(lái)，依然值得期待。

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