編者按：本文轉自公眾號華商韜略，創(chuàng)業(yè)邦經授權轉載。

在巴菲特的超級伙伴查理·芒格看來，有種“頭盔生意”碰不得。

當年，芒格的子公司研制出一種高強度頭盔：它選用凱夫拉爾纖維（防彈衣材料），能以一半重量，實現(xiàn)5倍于鋼鐵的強度。人們預測，這種頭盔一旦投入生產，公司不但會躍居第一，更能挽救無數(shù)生命。

但芒格冷靜地叫停了：我們更希望別人去生產。

他的理由不復雜：公司成為行業(yè)領袖毫不意外，但它注定會成為眾矢之的。戴著它，冒失的高中生會在橄欖球場狂奔后重傷，警察和建筑工人在它的庇佑下活命。但接著，他們會坐著輪椅來告你，控訴頭盔令其遭受半身不遂的不幸。

某種程度上，大幅改善了中國人租住條件的長租公寓行業(yè)，正落入芒格所說的“頭盔陷阱”里。

1

2018年，大學剛畢業(yè)的康康，選擇來杭州打拼。但打聽租房時，熟人都吐槽表示“太難了”。

在網(wǎng)上，邂逅真房東、真房源是真愛，遭遇二房東、黑中介才是常態(tài)。“好地段+低價位”，是忽悠菜鳥的殺手級套路，只損失中介費算你命好，入住后釣大魚才可怕。不論是“真房東”粉墨登場，還是違規(guī)出租“被人舉報”，你都會被強行趕走、押金不退。報警沒戲，打官司又耗不起。哪怕你不畏強暴是個健碩BOY，在斷水、斷電、堵鎖眼“三連擊”后，只能卷鋪蓋走人。

結果，康康毫不猶豫選擇了長租公寓。

除了裝修精致、家電齊全、拎包入住外，網(wǎng)上簽約、押一付一、定期保潔、免費維修等服務，讓康康感覺便利又貼心。

另外，康康順便向管家小姐姐打聽了公司情況，投出了求職簡歷。

如今，他已是這家公司“零差評”的“金牌管家”。

康康的經歷，只是中國1.9億租客歷經巨變的縮影。

2014年之前，長租公寓還不起眼。但這一年，雷軍在YOU+國際青年公寓投入1億元重注，引發(fā)投資圈關注。

此時，彷徨的人們還看不清潮水的方向。但2015年，住建部下發(fā)“指導意見”，明確提出推進REITs（房地產投資信托基金）試點、發(fā)展租賃市場，為長租發(fā)展注入了一針“興奮劑”。

等到2017年住建部選取12座城市搞試點，并在金融、稅收、土地等政策上發(fā)布紅利時，長租公寓風口乍起。

分散式公寓，以自如、蛋殼為代表；集中式公寓，有萬科泊寓、龍湖冠寓、魔方公寓等爭雄。此外，中介系、地產系、酒店系、電商系、創(chuàng)業(yè)系……1300多家長租品牌，涌入“藍?！薄?/p>

2018年，長租市場規(guī)模突破1.5萬億。即便如此，火熱的長租公寓在整個市場的占比還不到5%，成長空間巨大。

從風口變?yōu)轱Z風的背后，是明確穩(wěn)定的增長預期。權威數(shù)據(jù)顯示，2020、2030年，中國流動人口將分別達2.82億人、3.27億人。與之對應，長租市場規(guī)模將保持2020年1.6萬億、2025年2.9萬億、2030年4萬億擴張的節(jié)奏。

有人由此斷言，中國房地產的“下半場”，或將是長租公寓。屆時，大概率會出現(xiàn)持房超100萬間、估值超100億美金的超級獨角獸。

超級藍海，不言而喻。

這么大的空間、這么好的行業(yè)，2018年卻連遭水逆。

從瘋搶房源推高房租引發(fā)炮轟，到監(jiān)管缺位導致租金貸暴雷，甚至非法改建、惡意騙貸、環(huán)保等問題層出不窮，接連曝光。某些企業(yè)運用高杠桿跑馬圈地，乃至惡意套取租金，給全行業(yè)帶來巨大的風險和爭議。

朋友圈內，關于長租的認知更走向極端。

有人既不明白這是行業(yè)“成長的煩惱”，也無視長租破解租房難的時代進步，在販賣焦慮的同時，將長租公寓與“爆倉”、“詐騙”、“白血病”、“比販毒來錢快”、“要錢又要命”等驚悚詞匯捆綁在一起。由此導致的維權、訴訟風波，更引發(fā)持續(xù)爭議。

當長租淪為一種“頭盔生意”，它的未來，究竟會向何處去？

2

2018年9月，當何曉下班回到家，妻子劈頭就問：你怎么還不辭職？

一句話，刺痛了他的心。

當時，自如正處在“甲醛門”爆發(fā)的風口浪尖。但作為品質管理部負責人，何曉知道，自己付出過怎樣的努力。

2011年，自如一成立就規(guī)定：所有家具板材，必須符合國標E1級標準（國家強制健康標準）；

2015年，自如規(guī)定：新裝修房源，必須完成空氣治理才能出租；

2017年，自如啟動“深呼吸”項目，從板材、輔料、施工等方面，研究綜合解決房源空氣質量問題的辦法；

2018年6月，自如“深呼吸”在全國九城上線，家具板材從國標E1級升級為甲醛釋放量僅為國標1/3的環(huán)保板材；墻漆和輔料的甲醛標準，從國標0.1g/kg升級到“未檢出”級。

……

何曉相信，很多家庭裝修自購的油漆、家具，其實遠遠達不到自如標準。怎么這么努力了，還是出問題？

而在業(yè)內人士看來，長租“甲醛門”事件，暴露的實際是行業(yè)上游，即中國家裝、家具行業(yè)的問題。除了涉及出租行業(yè)，更牽扯千家萬戶。在散租市場，租客很難因此挑房東的理。根源問題不解決，長租企業(yè)其實很難有所作為。

但長租公寓的存在價值，就是要提供貼心、安全的服務。何曉的自尊心、好勝心被激發(fā)起來：這件事，必須去解決。

一系列問題，被重新審視。

有沒有更環(huán)保的材料，怎么保證供應充分還能貨真價實？

油漆的品質沒問題，那施工工藝會不會有影響？

空氣檢測都在做，但怎樣的流程，才更專業(yè)、更符合實際？

……

反思的答案是：當下的努力是不夠的，對空氣質量的把控，必須追求“極致”。

裝修設計階段，就應計算出不同房間內板材承載量、油漆使用量。單個家具檢測合格是不夠的，20平米房里，2把椅子和20把椅子會造就兩個世界。

墻漆作為半成品，一要看品質，二看工藝。第一道底漆沒干透的話，直接刷第二道、第三道就廢了，因為底漆會持續(xù)散發(fā)化學物質。

新裝修的房子全量空氣檢測，依據(jù)國家標準、權威機構、先進設備，光設備就接觸了英國、美國、日本、新加坡……一臺動輒數(shù)萬元，還定期校驗。檢測后，結果上網(wǎng)，供租客查閱。房間完成裝修后，采用技術手段確?？罩闷趦葻o法出租。

……

▲密閉檢測要求做到開櫥開柜、關門關窗

2018年11月，當自如“深呼吸”產品全面上線之際，很多人得以長舒一口氣。優(yōu)于國標E1級板材、十環(huán)認證輔料、41道工序、密閉檢測、30天空置“五大準則”，被寫入自如的TQM（全面質量管理）標準。

這成為中國長租公寓行業(yè)領域第一部“品質憲法”。

除了空氣質量管理，TQM中還涉及很多意想不到的細節(jié)。

比如，馬桶。

在形形色色租客的蹂躪下，馬桶里一切皆有可能。馬桶沖力的國家標準，是一次沖水要沖掉不少于85個PP球；但自如發(fā)現(xiàn)，大概要有120個球的沖力，才能滿足租客的實際需求。

于是，自如向廠家提出擴容增壓的要求，甚至提出在測試時，被沖出的PP球在管道內的滑行距離要從現(xiàn)行的8米提升到12米。品質團隊仍在鉚足了勁測試。

而房門內部結構、隔音填充物，更是租客所無從感知的存在。

很多木門看似光鮮，內部卻用下腳料填充，密封性差，是隱形的空氣污染源之一。對此，自如選用了各種環(huán)保材料反復測試，在降噪隔音的同時，將隱患消除于無形。

這些不為人所知細節(jié)，仍在TQM中不斷豐富、進化，成為自如反復提升的標準。但因為牽扯眾多行業(yè)，每項實施起來很不容易。但何曉認定：“真把它做下來，對客戶來講非常有意義?！?/p>

3

何曉破釜沉舟定標準的時候，自如的一線管家們，更是壓力山大。

彼時，“深呼吸”標準還在摸索期，何曉帶著團隊來上海做飛行檢查。迎接他的是上海自如負責人鄒軍。打開后備箱放行李時，何曉看到幾乎滿后備箱的綠蘿?！八屯昴?，我還得和業(yè)務同事一起去送綠蘿?！编u軍說。

“靠送綠蘿除甲醛”成了段子，京滬花卉市場，綠蘿更一度脫銷。但搬綠蘿搬得累倒在綠蘿叢中的自如管家小飛知道：“雖然有的租客會把我和綠蘿一起請出去，但大多數(shù)租客還是會說聲‘謝謝’。我們在努力想去為租客做些什么?！?/p>

在杭州，自如客小菲向管家康康反映，住得好好的房子，突然有股刺鼻的味道。“我自己買了測甲醛試紙顯示是超標的。但房子之前并沒有什么異味，我挺奇怪的，仔細檢查發(fā)現(xiàn)在房子大門門縫里有一些液體，就是這股味道?！毙》茖悼得枋鲋约旱陌l(fā)現(xiàn)。

康康覺得事情太蹊蹺，找來物業(yè)人員檢查后，判斷這些液體是從門外面倒進來的。一行人隨后在電梯間發(fā)現(xiàn)了空的甲醛類試劑瓶，印證了之前的推測。“居然有人蓄意污染，制造自如甲醛超標的假象?！睔鈶嵵?，康康和小菲決定去報警，希望揪出幕后黑手。遺憾的是案子一直沒有突破性進展。

在天津，大量空氣檢測的請求突如其來，讓管家安小輝焦頭爛額。一位女租客嗓子疼。小輝和租客跑遍了醫(yī)院的呼吸科、耳鼻喉科，檢查無恙后，租客還是不放心要退租。安小輝帶著水果、喉寶，一次次拜訪、解釋“深呼吸”標準，托朋友幫租客找老房、搬新家、修門窗。

結果，即便租客有不滿甚至搬離，但對康康、小飛、安小輝等管家，依然是五星好評。

他們，正是約2萬自如服務者的縮影。

在當下，長租企業(yè)如果僅僅滿足于打破C2C（房東對租戶）模式，為租戶提供真房源、精裝修、快入住，已然不夠。

行業(yè)發(fā)展、品牌差異的未來之路在哪里？自如的答案是：“BSH心服務”，即行有品（Behavior）、技專業(yè)（Skill）、心陽光（Heart）。

對自如來說，每天面對百萬自如客，堪比張家口市的總人口。超海量的訴求不分晝夜，涌入了由方文主管的客服中心，使這里成了24小時燈火通明的所在。

抱怨、求助和建議統(tǒng)統(tǒng)匯聚于此，像租客進不了門、房間正在漏水等狀況，每天重復、鐵定發(fā)生。如何快速響應、搞定痛點？

2017年，自如實施大規(guī)模系統(tǒng)升級，把“7×24”服務搞了起來。如今，客戶需求只要接入，系統(tǒng)就會自動分類，推送解決方案。

像進不了門的麻煩，大都是租客忘記密碼的小問題，客服發(fā)個臨時密碼，問題就迎刃而解。最特殊極端情況下，客服仍有大膽方案破解：當晚請你住酒店，回頭自如報銷。

而應對漏水事故，自如更形成整套打法。接報后，客服會通知管家、修理工2小時到現(xiàn)場，邊調解矛盾，邊修理水管。隨后，自如保潔主動跟進，把房間污漬清理干凈。全套服務，周全得讓人出乎意料，沖突也由此化為無形。

讓人意外的是，租客們還愛投訴的是鄰居。

這類麻煩要解決，只能靠一線管家。像康康、安小輝，通常是好言相勸、耐心溝通。話是開心鎖，男人間的矛盾最好說，管家出面、自如請客，一頓酒喝完，大家又是兄弟。

但一男一女的矛盾，有時候會難以收拾。

因為共用洗手間，一位愛干凈的女租客總覺得馬桶不干凈，跟男租客爭執(zhí)無果后，最終在租客群對他破口大罵。男租客沒了面子，索性破罐子破摔。

事情鬧到管家安小輝這里，調解多次也無濟于事。最終，通過協(xié)調男租客換房，才解決了難題。

而在入職之前，管家們除了要進行帶看、入住、續(xù)租等42項專業(yè)服務學習，還要通過抗壓、溝通等10項綜合測試。

但現(xiàn)實遠比理論更挑戰(zhàn)。安小輝就認為，只有將心比心為租客著想，才是解決問題的關鍵。

2018年11月取暖季，他就遇到一個“不可能完成的任務”——大量租客向他抱怨暖氣不熱。管家怎么發(fā)光發(fā)熱？

安小輝硬著頭皮往供熱站跑了幾趟，最終發(fā)現(xiàn)問題的玄機。實際上，這就是個暖氣管殘留冷水沒釋放的技術問題，只是師傅上門要收錢。為給租客節(jié)省修理費，他自主掌握了疏通暖氣管和地暖的“核心科技”。整個12月，他拎著一把扳手，解決了所有租客的難題。

與此同時，北京的管家們則要面對一場更大的危機。

冬日里，北京通州朝通嘉園小區(qū)因施工遭遇連日停水，居民們不得不靠灑水車送水度日。但小區(qū)內大量自如客還要上下班，根本無法在規(guī)定時段里接水，生活受到巨大困擾。

結果，小區(qū)斷水7天，周邊的管家愣是每天提著40多箱礦泉水攀上爬下，挨家挨戶地送了整整7天。

沒有租客要求他們這么做，但他們確實就這么干了。

4

2019年5月，一則自如短視頻贏得央視點贊，卻在網(wǎng)上惹出爭議。

片中，管家江曉婷（化名）的日常繁雜而瑣碎，除了接待咨詢、維護報修、交水電費，她甚至親自跑到首都機場打車迎接租客，令人體會到出乎意料的賓至如歸。

有人因此吐槽，這樣的管家，好得實在有點“假”。

有誤會是正常的。這源自自如管家的真實故事，一點沒夸張。

類似的事情，并不唯一。

2019年春節(jié)，管家康康也專程去接了一趟租客。他這么出于三點考慮：一是租客火車晚點，凌晨2點才到，公交地鐵都停了；二是出租房在老舊小區(qū)，很不好找；三是租客也是剛畢業(yè)的大學生，經濟不寬裕，他琢磨著先在火車站蹲一宿，天亮之后再找管家。

但康康半夜開著車，直接把租客接來了——他不覺得這是多大個事。

上海的管家刑海威，更是該出手時敢出手。

去年10月的一天，他在上班途中發(fā)現(xiàn)圍觀人群。湊進去一看，只見一位高齡老人蜷縮在地、滿臉是血，卻無人敢上前救助。扶老人的風險，你懂的。海威猶豫再三，但確實做不到眼睜睜地見死不救。他橫下一條心，把老人背到了醫(yī)院，在聯(lián)系了家人、去派出所做完筆錄后，悄然離去。

事后，老人家屬送來了錦旗和紅包，他固辭不受。

“BSH心服務”，顯然在匯聚越來越多的符合自如范兒的年輕人。

2018年，當自如引入NPS（國際通用的口碑指數(shù)）后，其數(shù)值便創(chuàng)出了52%的新高。這意味著每100位客戶中，有63位愿向親友推薦自如；95%的客戶，更將自如作為城市生活首選平臺。

但對品質管理部何曉來說，自如的口碑指數(shù)還遠遠不夠。且不論TQM標準、“深呼吸”產品仍在迭代進化，難言完美；他心中的高遠目標，是對標四季、萬豪、麗思卡爾頓這類國際五星級酒店。

而在客服中心的方文眼中，自如的客訴率（投訴即記錄的比率），眼見著從2018年初的84‰，爆降到2019年初4.6‰。標準管理和用心服務，正初顯成效。2019年，更被確立為自如的“心服務年”。長租業(yè)正邁出低谷，眼見著向好。

在外人看來，管家們的工作，依然是帶看房、交水費、搞維護，乃至調解鄰里、處置緊急事件，繼續(xù)著忙碌瑣碎的庸常。

但管家康康不這么看：“我簽約過的每個客戶，基本上都愿意再把朋友介紹過來。他們對我們的產品很認可，我也交了更多的朋友。我覺得我的工作蠻精彩?！?/p>

有人認為，長租行業(yè)依然是10年后最好的市場。2018年，它經歷了冰與火；2019年，正面對著危與機。

這個初生不久的行業(yè)，在歷經了難以避免的坎坷后，正在重回持續(xù)改善的軌道。從長遠來看，它對城市漂泊者的支持，比它自身的存在還重要；它所蘊含的機遇，比眼前的波折更宏大。實際上，只要還存在一群這樣不懈努力的長租人，行業(yè)的成長與未來，依然值得期待。

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