7月13日，網(wǎng)易七魚(yú)亮相網(wǎng)易首屆云計(jì)算科技論壇“云創(chuàng)大會(huì)”，探討技術(shù)創(chuàng)新如何賦能獨(dú)立電商。同時(shí)，眾多電商大咖和迅速崛起的電商新秀也紛紛到場(chǎng)參加。

技術(shù)創(chuàng)新何以助力迅速崛起的新電商？

隨著一條、年糕媽媽等內(nèi)容電商的崛起，它的消費(fèi)升級(jí)促使越來(lái)越多的獨(dú)立電商需要通過(guò)大量用戶(hù)數(shù)據(jù)分析為不同用戶(hù)制定精準(zhǔn)的推送內(nèi)容以及服務(wù)來(lái)取悅用戶(hù)，得到用戶(hù)的購(gòu)物信任和品牌影響力認(rèn)可。在此次云創(chuàng)大會(huì)上，網(wǎng)易云解決方案總架構(gòu)師劉超也表示，“隨著消費(fèi)升級(jí)，現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)不能滿(mǎn)足于普通的吃穿住行了，他們要品質(zhì)，要高端，要服務(wù)，這也促使網(wǎng)易云提供了一個(gè)幫助電商迅速崛起的解決方案”。

而作為支撐網(wǎng)易云全智能云客服服務(wù)體系的頂梁柱，七魚(yú)也是網(wǎng)易云電商解決方案的重要一環(huán)，它的出現(xiàn)，為電商用戶(hù)提升了用戶(hù)體驗(yàn)和客服效益，并能最終幫助企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效率。

（劉超 網(wǎng)易云解決方案總架構(gòu)師）

人工智能客服提升電商用戶(hù)體驗(yàn)，撐起電商巨大流量

用戶(hù)體驗(yàn)向來(lái)都是商家最為注重的部分，電商客服更是如此，而在電商大促期間客服咨詢(xún)量會(huì)倍增于往常容量。在巨大的客戶(hù)咨詢(xún)量下如何照顧到用戶(hù)的體驗(yàn)和感受對(duì)于支撐電商流量起著重要作用。

以獨(dú)立電商網(wǎng)易考拉為例，其在今年618大促期間啟用七魚(yú)，面對(duì)相較過(guò)往咨詢(xún)量大幅上漲的情況下，七魚(yú)順利幫助考拉平穩(wěn)度過(guò)大促。對(duì)此，考拉客服負(fù)責(zé)人表示，“對(duì)于一個(gè)新系統(tǒng)或者在使用一個(gè)系統(tǒng)的初步階段，七魚(yú)的表現(xiàn)讓我們對(duì)未來(lái)七魚(yú)搭建電話(huà)客服端口更有了技術(shù)信任和服務(wù)信心”。

而對(duì)于客服咨詢(xún)，用戶(hù)也非常看重零速和有溫度又精準(zhǔn)的反饋，而不是漫長(zhǎng)的在線排隊(duì)等待以及得到一個(gè)不能解決他們本質(zhì)需求的回答。

倡導(dǎo)“小而美”品牌理念的獨(dú)立母嬰類(lèi)內(nèi)容電商年糕媽媽就是極其注重與用戶(hù)進(jìn)行情感連接和維系的典范，通過(guò)育兒知識(shí)的免費(fèi)咨詢(xún)問(wèn)答以及育兒經(jīng)驗(yàn)的時(shí)時(shí)對(duì)答交流，維系高粘度的用戶(hù)關(guān)系，這是年糕媽媽的客服價(jià)值核心體現(xiàn)之一。其在啟用七魚(yú)的人工智能后，可以將用戶(hù)咨詢(xún)過(guò)的育兒知識(shí)通過(guò)大數(shù)據(jù)沉淀，將常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和預(yù)判，由24小時(shí)在線的機(jī)器人對(duì)用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)，保留用戶(hù)使用人工智能或真人客服的選擇權(quán)。這不僅可以促使年糕媽媽與用戶(hù)進(jìn)行情感連接，增加用戶(hù)粘性，更能維系年糕媽媽的粉絲流量。據(jù)悉，年糕媽媽在啟用七魚(yú)之后，為其客服團(tuán)隊(duì)節(jié)省了70%的人力成本，并提高了20%的用戶(hù)滿(mǎn)意度，以95%的客服滿(mǎn)意度考核結(jié)果遠(yuǎn)超行業(yè)客服標(biāo)準(zhǔn),而在客戶(hù)咨詢(xún)接通率中也是100%的完成率。

（李丹陽(yáng) 年糕媽媽創(chuàng)始人）

人工智能客服助力電商持續(xù)轉(zhuǎn)化流量，提升電商營(yíng)銷(xiāo)效益

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，撐起流量對(duì)于為獨(dú)立電商帶來(lái)好的銷(xiāo)售成果還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能持續(xù)轉(zhuǎn)化流量才是最終目標(biāo)。而七魚(yú)人工智能也通過(guò)大容量數(shù)據(jù)沉淀和人機(jī)交互精細(xì)化運(yùn)營(yíng)幫助電商平臺(tái)大力提高了客服效率，從而持續(xù)幫助電商平臺(tái)轉(zhuǎn)化更多的流量、提升電商客服效益。

七魚(yú)兼顧的自我學(xué)習(xí)能力也促使千人千面的用戶(hù)畫(huà)像在豐富的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和交互中得以實(shí)現(xiàn)，這也是考拉客服團(tuán)隊(duì)對(duì)于人工智能客服系統(tǒng)的核心要求之一：不單單從數(shù)據(jù)指標(biāo)上去了解客戶(hù)需求，而是通過(guò)獲取交互中的千人千面用戶(hù)畫(huà)像，基于語(yǔ)義、行為和情緒了解到用戶(hù)的狀態(tài)，從而能夠快速掌握用戶(hù)對(duì)于商品和服務(wù)的喜好，為其提供更精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容。因此，七魚(yú)未來(lái)也將提供更多基于用戶(hù)數(shù)據(jù)的可視化數(shù)字報(bào)告，為電商運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)、銷(xiāo)售及促銷(xiāo)提供有效數(shù)據(jù)的依據(jù)，最終助力銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。

人工智能技術(shù)與電商的完美結(jié)合，凸顯以匠心致創(chuàng)新的云創(chuàng)大會(huì)司南戰(zhàn)略

網(wǎng)易云在此次會(huì)議上發(fā)布了集產(chǎn)品體系、知識(shí)體系、服務(wù)體系、生態(tài)體系于一體的“司南戰(zhàn)略”，從七魚(yú)賦能電商平臺(tái)的種種表現(xiàn)來(lái)看，人工智能為商業(yè)帶來(lái)的最大利益點(diǎn)，借用網(wǎng)易云解決方案總架構(gòu)師劉超在云創(chuàng)大會(huì)上說(shuō)過(guò)的話(huà)：“人機(jī)的互助，可以使人工效率提高30%，有了智能人工機(jī)器人，可以覆蓋80%重復(fù)性的問(wèn)題，所以企業(yè)家們請(qǐng)盡管將你的匠心放在生意上，其他的事情都交給人工智能化平臺(tái)來(lái)做！”

除助力電商領(lǐng)域之外，七魚(yú)還將服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)散至汽車(chē)、金融、教育、物流、醫(yī)療、游戲等領(lǐng)域，已服務(wù)申通、通用五菱、惠普、ABC360等多領(lǐng)域客戶(hù)。

關(guān)于網(wǎng)易七魚(yú)

網(wǎng)易七魚(yú)于2016年正式對(duì)外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是唯一一個(gè)進(jìn)入SaaS服務(wù)體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達(dá)”旨在通過(guò)機(jī)器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶(hù)問(wèn)題，調(diào)動(dòng)邏輯識(shí)別從而先行輸出初步判斷，在用戶(hù)提出問(wèn)題之前，便主動(dòng)引導(dǎo)其在會(huì)話(huà)中通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)選以及便捷交互來(lái)解決問(wèn)題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚(yú)將與同行業(yè)拉開(kāi)實(shí)質(zhì)性差距，突出行業(yè)半年時(shí)間。七魚(yú)旨在以人機(jī)互助模式釋放客服人力， 機(jī)器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時(shí)人工也在調(diào)教機(jī)器人，使機(jī)器人越來(lái)越聰明。未來(lái)，七魚(yú)將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效