編者按：本文來(lái)自微信公眾號(hào)劉言飛語(yǔ)（ID： liufeinotes），創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

今天有篇《人物》的文章在社交媒體上被廣泛傳播（外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里），午休時(shí)間讀了一下，頗有感慨。我之前做過(guò)兩年外賣(mài)配送的產(chǎn)品，說(shuō)說(shuō)我的觀察和思考吧。

1 外賣(mài)場(chǎng)景的高復(fù)雜度

文章主題在探討外賣(mài)員面對(duì)的困境、挫折和無(wú)奈，使用了大量的細(xì)節(jié)，讓人產(chǎn)生共情（這也是轉(zhuǎn)發(fā)乃至聲討平臺(tái)發(fā)酵的原因）。這些細(xì)節(jié)當(dāng)然是真實(shí)的。

O2O 補(bǔ)貼大戰(zhàn)最終幸存的兩類(lèi)平臺(tái)，外賣(mài)和打車(chē)，外賣(mài)是場(chǎng)景更復(fù)雜的、意外更多的。我在探討策略產(chǎn)品的一篇文章里有提過(guò)：講講策略產(chǎn)品（上）

許多文章里提到的 case，我們當(dāng)初也都頭疼得很，解決起來(lái)棘手。這需要大量的調(diào)研、場(chǎng)景的分析，和落地實(shí)踐，才能慢慢有所優(yōu)化。

記得當(dāng)時(shí)去深圳實(shí)地調(diào)研，一批當(dāng)?shù)氐耐掳肼肪途o急去處理騎手摔斷腿的事件。如今想起來(lái)也是心悸。

2 蛋糕分配問(wèn)題

若把 bad case 都堆積起來(lái)，寫(xiě)成文章，無(wú)論各行各業(yè)，都會(huì)是慘不忍睹。哪怕高薪的互聯(lián)網(wǎng)公司，看 bad case 也是不少。員工的體檢報(bào)告渾身是病，日常通宵熬進(jìn) ICU，長(zhǎng)期亞健康導(dǎo)致胎停。入職被 HR 羞辱，離職被公司欺負(fù)。

為什么這兩年對(duì)資本家的聲討明顯增多了呢？

先說(shuō)個(gè)故事。我之前在滴滴，做司機(jī)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)快車(chē)司機(jī)在藍(lán)領(lǐng)群體里已經(jīng)是收入頗佳的職業(yè)了。但司機(jī)依然還是對(duì)收入不滿(mǎn)、覺(jué)得平臺(tái)欺負(fù)人。尤其跟老司機(jī)聊，他們的不滿(mǎn)是最強(qiáng)烈的。深入調(diào)研訪談后，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)原因，格外重要：

跟補(bǔ)貼大戰(zhàn)時(shí)候比，現(xiàn)在的收入少了很多。

滿(mǎn)足感從來(lái)就不是源于絕對(duì)值，而是相對(duì)值。錨定物決定了預(yù)期，預(yù)期決定了滿(mǎn)足的程度。

對(duì)于許多行業(yè)，尤其互聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，蛋糕都是急速膨脹的。但等蛋糕沒(méi)法做大了，想要吃到更多，不同角色之間就要明爭(zhēng)暗斗了。資本家要跟員工斗爭(zhēng)，員工要跟資本家斗爭(zhēng)。（《三五環(huán)》的第 28 期我跟半佛仙人也聊了這個(gè)話(huà)題?？梢栽谛∮钪妗⑻O(píng)果播客和喜馬拉雅搜到。）

內(nèi)卷發(fā)生在辦公室內(nèi)，當(dāng)然也就發(fā)生在辦公室外。司機(jī)和外賣(mài)員都會(huì)變得越來(lái)越辛苦、賺得越來(lái)越少，直到達(dá)到一個(gè)平衡：收入再低一點(diǎn)點(diǎn)，司機(jī)和外賣(mài)員就會(huì)流失（跟其它藍(lán)領(lǐng)工作比），供給就不足。

3 社會(huì)公義問(wèn)題

《人物》的報(bào)道肯定是正面作用遠(yuǎn)大于負(fù)面作用，至少讓平臺(tái)與外賣(mài)員的關(guān)系，變成了暴露在公共視野下受社會(huì)監(jiān)督的議題。否則，外賣(mài)員群體根本沒(méi)有籌碼跟平臺(tái)處于對(duì)等的位置。結(jié)果就是，雖然會(huì)達(dá)到平衡，但天平一定是斜的。

但另外一個(gè)問(wèn)題就是：也不要把平臺(tái)甚至平臺(tái)的員工，冠以嗜血資本家的形象?，F(xiàn)在的輿論環(huán)境實(shí)在太過(guò)糟糕了，已經(jīng)有一個(gè)平臺(tái)被輿論折騰到剛剛緩過(guò)神，不要再讓這件事重復(fù)發(fā)生了。

這件事里，無(wú)論是平臺(tái)（和員工）、商家，還是外賣(mài)員、消費(fèi)者，大都是無(wú)意識(shí)地進(jìn)入如今的境況的。送餐效率的提升是溫水煮青蛙，這中間層層關(guān)聯(lián)的人的決策和行為，不是突然有一天變掉的，而是慢慢形成了當(dāng)下的局面。算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理討論的減去 1 分鐘的改動(dòng)、運(yùn)營(yíng)對(duì)外賣(mài)員某個(gè)行為的新處罰、消費(fèi)者對(duì)送餐時(shí)間的不耐煩，都是微小的變化，積沙成塔。

考驗(yàn)平臺(tái)的，不是如何防止所有可能出現(xiàn)的問(wèn)題出現(xiàn)，而是看出現(xiàn)問(wèn)題后，能否有效解決。如果是以嗜血資本家這樣的動(dòng)機(jī)論推演，高管牽著算法工程師的手都去下油鍋，那結(jié)果可能是吃不上外賣(mài)的變得更多了、失業(yè)的外賣(mài)員也變得更多了。

前幾天看馬前卒在《睡前消息》提到，目前仍舊有地區(qū)在使用預(yù)制板作為建筑材料（它在唐山大地震后被稱(chēng)為棺材板，馮小剛的電影里鏡頭很多），是考慮到成本和當(dāng)?shù)厍闆r，因地制宜的結(jié)果，不能一竿子打死。換句話(huà)說(shuō)，安全問(wèn)題（乃至各類(lèi)意外）當(dāng)然是重中之重，但不能拋開(kāi)概率談絕對(duì)安全。否則，任何人出門(mén)都有意外概率，那是否就永遠(yuǎn)宅在家里？

所以也不要奢求平臺(tái)能徹底解決全國(guó)所有外賣(mài)員在所有場(chǎng)景下的所有問(wèn)題，以烏托邦標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。而是要看宏觀意義上，哪些是不人道的、哪些是不公正的、哪些是不合理的、過(guò)分的，哪些是疏忽的、不在意的，定向整改，讓外賣(mài)員的風(fēng)險(xiǎn)和意外問(wèn)題「可控」。

4 不要把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化

簡(jiǎn)單指責(zé)資本家就是一種復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化。我看到有人甚至在破口大罵算法負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品經(jīng)理了。人身攻擊之后，怕是又成了這次公共審判的受害者。

派單是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)。外賣(mài)員面臨的各種問(wèn)題也是復(fù)雜問(wèn)題。

比如就說(shuō)商場(chǎng)不讓進(jìn)的問(wèn)題，up 主替外賣(mài)員在鏡頭前心酸，我們?cè)阽R頭外也傷神。覺(jué)得就不該有外賣(mài)員這么殘酷的職業(yè)。但顯然不是商場(chǎng)、顧客、平臺(tái)、商家、消費(fèi)者、外賣(mài)員哪一方的問(wèn)題這么簡(jiǎn)單，這是各方的客觀利益之間不兼容的結(jié)果，我們只看到了一個(gè)片段而已。把所有籌碼 all in 在外賣(mài)員的利益里，就是其他所有人的利益都受損，這不是社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的邏輯。

復(fù)雜問(wèn)題對(duì)我們而言是個(gè)黑盒。我們可以做的，就是要求平臺(tái)，把不涉及機(jī)密的策略公示出來(lái)。各種意外、糾紛和風(fēng)險(xiǎn)的解決方案公示出來(lái)。監(jiān)督者不會(huì)比執(zhí)行者做得更好；而有了監(jiān)督壓力，執(zhí)行者能夠做得更好。

5 關(guān)于做產(chǎn)品

在寫(xiě)過(guò)的很多文字里我都提到了「到現(xiàn)場(chǎng)去」，講述了我之前做外賣(mài)配送和出行都去跑單的經(jīng)歷。也建議產(chǎn)品經(jīng)理們都多去實(shí)地體驗(yàn)真實(shí)場(chǎng)景下的產(chǎn)品流程?！度宋铩返奈恼吕镆蔡岬搅艘痪?，應(yīng)該讓算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理去跑一個(gè)月的單。

這句話(huà)沒(méi)錯(cuò)，可結(jié)合上下文，其實(shí)外賣(mài)員遭遇問(wèn)題背后更底層的問(wèn)題，算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理是解決不了的，就是剛剛提到的蛋糕分配的問(wèn)題。縮短時(shí)間肯定不是為了惡心外賣(mài)員，外賣(mài)平臺(tái)哪有那么無(wú)聊?？s短時(shí)間的目的是為了吸引更多消費(fèi)者，乃至讓消費(fèi)者留存、下單（讀者留言說(shuō)不在意不重要，平臺(tái)行為數(shù)據(jù)才是真實(shí)的）。我相信他們甚至也做過(guò)大量的實(shí)地實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)外賣(mài)員還是任勞任怨。最終是平臺(tái)收益最大化。

底層問(wèn)題解決不了，但作為產(chǎn)品經(jīng)理，如果能夠深刻體察到外賣(mài)員的這些焦慮和痛苦的問(wèn)題，并能夠與平臺(tái)整體收益有量化的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這是頗有價(jià)值的。（在商業(yè)公司里提要有道德感太難了，尤其是對(duì)員工。）

比如發(fā)現(xiàn)某個(gè)策略，讓外賣(mài)員的長(zhǎng)期流失率提升，長(zhǎng)期下來(lái)必須提高外賣(mài)員收入才能供需平衡，那平臺(tái)整體收入未必是漲的。這樣證明了關(guān)系，決策層也會(huì)認(rèn)可對(duì)外賣(mài)員更加體諒的價(jià)值。

6 作為消費(fèi)者，能做點(diǎn)啥

有少數(shù)情況，確實(shí)是消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了養(yǎng)尊處優(yōu)，習(xí)慣了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利，對(duì)外賣(mài)也逐漸失去了耐心所致。平臺(tái)要求禮貌規(guī)范，反而加劇了消費(fèi)者的任性。

有條件的話(huà)，對(duì)外賣(mài)員好一些。身邊有不靠譜的朋友，也勸他們對(duì)外賣(mài)員好一些。

至于是不是都要打五星好評(píng)，這事兒的后果好壞我沒(méi)有把握，就不太建議了。短期內(nèi)外賣(mài)員確實(shí)是不會(huì)受罰了，但長(zhǎng)期看失去了這種直接簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)方法，會(huì)不會(huì)讓外賣(mài)群體劣幣驅(qū)逐良幣、好的外賣(mài)員無(wú)法生存，也說(shuō)不好。

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