聊聊外賣的問題

劉言飛語·2020-09-09

關(guān)注

復(fù)雜問題對我們而言是個黑盒。

編者按：本文來自微信公眾號劉言飛語（ID： liufeinotes），創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

今天有篇《人物》的文章在社交媒體上被廣泛傳播（外賣騎手，困在系統(tǒng)里），午休時間讀了一下，頗有感慨。我之前做過兩年外賣配送的產(chǎn)品，說說我的觀察和思考吧。

1 外賣場景的高復(fù)雜度

文章主題在探討外賣員面對的困境、挫折和無奈，使用了大量的細節(jié)，讓人產(chǎn)生共情（這也是轉(zhuǎn)發(fā)乃至聲討平臺發(fā)酵的原因）。這些細節(jié)當然是真實的。

O2O 補貼大戰(zhàn)最終幸存的兩類平臺，外賣和打車，外賣是場景更復(fù)雜的、意外更多的。我在探討策略產(chǎn)品的一篇文章里有提過：講講策略產(chǎn)品（上）

許多文章里提到的 case，我們當初也都頭疼得很，解決起來棘手。這需要大量的調(diào)研、場景的分析，和落地實踐，才能慢慢有所優(yōu)化。

記得當時去深圳實地調(diào)研，一批當?shù)氐耐掳肼肪途o急去處理騎手摔斷腿的事件。如今想起來也是心悸。

2 蛋糕分配問題

若把 bad case 都堆積起來，寫成文章，無論各行各業(yè)，都會是慘不忍睹。哪怕高薪的互聯(lián)網(wǎng)公司，看 bad case 也是不少。員工的體檢報告渾身是病，日常通宵熬進 ICU，長期亞健康導致胎停。入職被 HR 羞辱，離職被公司欺負。

為什么這兩年對資本家的聲討明顯增多了呢？

先說個故事。我之前在滴滴，做司機調(diào)研，發(fā)現(xiàn)快車司機在藍領(lǐng)群體里已經(jīng)是收入頗佳的職業(yè)了。但司機依然還是對收入不滿、覺得平臺欺負人。尤其跟老司機聊，他們的不滿是最強烈的。深入調(diào)研訪談后，發(fā)現(xiàn)其中一個原因，格外重要：

跟補貼大戰(zhàn)時候比，現(xiàn)在的收入少了很多。

滿足感從來就不是源于絕對值，而是相對值。錨定物決定了預(yù)期，預(yù)期決定了滿足的程度。

對于許多行業(yè)，尤其互聯(lián)網(wǎng)來說，蛋糕都是急速膨脹的。但等蛋糕沒法做大了，想要吃到更多，不同角色之間就要明爭暗斗了。資本家要跟員工斗爭，員工要跟資本家斗爭。（《三五環(huán)》的第 28 期我跟半佛仙人也聊了這個話題?？梢栽谛∮钪妗⑻O果播客和喜馬拉雅搜到。）

內(nèi)卷發(fā)生在辦公室內(nèi)，當然也就發(fā)生在辦公室外。司機和外賣員都會變得越來越辛苦、賺得越來越少，直到達到一個平衡：收入再低一點點，司機和外賣員就會流失（跟其它藍領(lǐng)工作比），供給就不足。

3 社會公義問題

《人物》的報道肯定是正面作用遠大于負面作用，至少讓平臺與外賣員的關(guān)系，變成了暴露在公共視野下受社會監(jiān)督的議題。否則，外賣員群體根本沒有籌碼跟平臺處于對等的位置。結(jié)果就是，雖然會達到平衡，但天平一定是斜的。

但另外一個問題就是：也不要把平臺甚至平臺的員工，冠以嗜血資本家的形象?，F(xiàn)在的輿論環(huán)境實在太過糟糕了，已經(jīng)有一個平臺被輿論折騰到剛剛緩過神，不要再讓這件事重復(fù)發(fā)生了。

這件事里，無論是平臺（和員工）、商家，還是外賣員、消費者，大都是無意識地進入如今的境況的。送餐效率的提升是溫水煮青蛙，這中間層層關(guān)聯(lián)的人的決策和行為，不是突然有一天變掉的，而是慢慢形成了當下的局面。算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理討論的減去 1 分鐘的改動、運營對外賣員某個行為的新處罰、消費者對送餐時間的不耐煩，都是微小的變化，積沙成塔。

考驗平臺的，不是如何防止所有可能出現(xiàn)的問題出現(xiàn)，而是看出現(xiàn)問題后，能否有效解決。如果是以嗜血資本家這樣的動機論推演，高管牽著算法工程師的手都去下油鍋，那結(jié)果可能是吃不上外賣的變得更多了、失業(yè)的外賣員也變得更多了。

前幾天看馬前卒在《睡前消息》提到，目前仍舊有地區(qū)在使用預(yù)制板作為建筑材料（它在唐山大地震后被稱為棺材板，馮小剛的電影里鏡頭很多），是考慮到成本和當?shù)厍闆r，因地制宜的結(jié)果，不能一竿子打死。換句話說，安全問題（乃至各類意外）當然是重中之重，但不能拋開概率談絕對安全。否則，任何人出門都有意外概率，那是否就永遠宅在家里？

所以也不要奢求平臺能徹底解決全國所有外賣員在所有場景下的所有問題，以烏托邦標準來要求。而是要看宏觀意義上，哪些是不人道的、哪些是不公正的、哪些是不合理的、過分的，哪些是疏忽的、不在意的，定向整改，讓外賣員的風險和意外問題「可控」。

4 不要把復(fù)雜問題簡單化

簡單指責資本家就是一種復(fù)雜問題簡單化。我看到有人甚至在破口大罵算法負責人和產(chǎn)品經(jīng)理了。人身攻擊之后，怕是又成了這次公共審判的受害者。

派單是一個復(fù)雜系統(tǒng)。外賣員面臨的各種問題也是復(fù)雜問題。

比如就說商場不讓進的問題，up 主替外賣員在鏡頭前心酸，我們在鏡頭外也傷神。覺得就不該有外賣員這么殘酷的職業(yè)。但顯然不是商場、顧客、平臺、商家、消費者、外賣員哪一方的問題這么簡單，這是各方的客觀利益之間不兼容的結(jié)果，我們只看到了一個片段而已。把所有籌碼 all in 在外賣員的利益里，就是其他所有人的利益都受損，這不是社會運轉(zhuǎn)的邏輯。

復(fù)雜問題對我們而言是個黑盒。我們可以做的，就是要求平臺，把不涉及機密的策略公示出來。各種意外、糾紛和風險的解決方案公示出來。監(jiān)督者不會比執(zhí)行者做得更好；而有了監(jiān)督壓力，執(zhí)行者能夠做得更好。

5 關(guān)于做產(chǎn)品

在寫過的很多文字里我都提到了「到現(xiàn)場去」，講述了我之前做外賣配送和出行都去跑單的經(jīng)歷。也建議產(chǎn)品經(jīng)理們都多去實地體驗真實場景下的產(chǎn)品流程?！度宋铩返奈恼吕镆蔡岬搅艘痪?，應(yīng)該讓算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理去跑一個月的單。

這句話沒錯，可結(jié)合上下文，其實外賣員遭遇問題背后更底層的問題，算法工程師和產(chǎn)品經(jīng)理是解決不了的，就是剛剛提到的蛋糕分配的問題?？s短時間肯定不是為了惡心外賣員，外賣平臺哪有那么無聊?？s短時間的目的是為了吸引更多消費者，乃至讓消費者留存、下單（讀者留言說不在意不重要，平臺行為數(shù)據(jù)才是真實的）。我相信他們甚至也做過大量的實地實驗，發(fā)現(xiàn)外賣員還是任勞任怨。最終是平臺收益最大化。

底層問題解決不了，但作為產(chǎn)品經(jīng)理，如果能夠深刻體察到外賣員的這些焦慮和痛苦的問題，并能夠與平臺整體收益有量化的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這是頗有價值的。（在商業(yè)公司里提要有道德感太難了，尤其是對員工。）

比如發(fā)現(xiàn)某個策略，讓外賣員的長期流失率提升，長期下來必須提高外賣員收入才能供需平衡，那平臺整體收入未必是漲的。這樣證明了關(guān)系，決策層也會認可對外賣員更加體諒的價值。